ENCUESTA DE SATISFACCIóN

Tener clientes que salen con una sonrisa de nuestro negocio  y que regresen continuamente a seguir consumiendo nuestro producto o servicio, es una de nuestras metas cuando tenemos un negocio. Pero no siempre sabemos que es lo hemos hecho bien y en que debemos mejorar, para eso es la encuesta de satisfacción.

En otro post ya hablamos de la encuesta, que es, cuál es su estructura y cómo hacerla, pero para ser más específico, aquí nos vamos a enfocar solo en la encuesta de satisfacción del cliente, iniciemos.

¿Qué es una encuesta de satisfacción?

Es una herramienta para detectar el grado de satisfacción sobre un producto o servicio, y para ayudarnos a tomar decisiones en base a la información cuantitativa que nos proporciona.

Así pues, suele hacerse no solo a clientes, también podemos hacerla a nuestros empleados (clientes internos) para conocer cómo se sienten con nuestros procesos internos, como los sistemas informáticos, recursos humanos, clima laboral, etc.

Te recomendamos revisar otros artículos relacionados a este tema donde encontrarás más ejemplos y plantillas:

• Reporte de encuesta
• Encuesta de mercado
• Investigación de mercados

¿Para qué sirve la encuesta de satisfacción?

Este tipo de encuesta es la mejor manera de conocer que opinan nuestros clientes, que tan satisfechos o insatisfechos están con tu producto y/o servicio, y nos ayudan a desarrollar estrategias para mejorar e identificar que estamos haciendo bien para continuar haciéndolo.

Pero mejor enumeremos algunos beneficios de las encuestas de satisfacción:

1. Retener clientes valiosos, impide que un buen cliente consuma otro producto o en otro negocio. Es más difícil y caro crear una cartera nueva a cada minuto que retener a tus clientes, es mejor tener clientes cautivos.
2. Captar clientes potenciales, podemos captar nuevos clientes si sabemos cómo llenar sus expectativas.
3. Contribuye a una cultura organizacional en la que todos los integrantes de tu negocio están enfocados a satisfacer al cliente.
4. Los clientes sienten que son tomados en cuenta, que te importa lo que ellos opinen y se sienten parte de un proceso de mejora.
5. Los clientes satisfechos siempre vuelven e incluso te recomiendan con otros clientes potenciales, esto es lealtad hacia tu negocio, producto o servicio. Esta lealtad se mide por medio de encuestas con el indicador NPS (Net Promotor Score).

Recuerda: Los clientes que no están satisfechos con tu producto o servicio contestan más que los clientes satisfechos, por lo tanto, hay que escucharlos, gracias a ellos podemos mejorar.

Elementos de una encuesta de satisfacción

Para desarrollar encuestas de satisfacción que permitan resultados eficaces, éstas deben contener los siguientes elementos:

• Información de la empresa. Nombre.
• Información del producto, área o servicio a evaluar. Datos generales, para dar conocimiento al encuestado acerca de qué esta evaluando. Por ejemplo: Encuesta de satisfacción del cliente interno del departamento de almacenamiento o encuesta de satisfacción de usuarios de telefonía celular Samsung.
• Información del encuestado. Esto varía según el estudio a realizar, nombre, apellidos, edad, sexo, entre otros. Existen casos donde las encuestas son anónimas, pero de igual manera se puede obtener información de alguna variable que permita definir o controlar la población de muestreo establecida para la evaluación.
• Preguntas claras y de fácil comprensión. Es vital que la redacción sea acorde a la población a la cual será aplicada; de nada sirve manejar terminología técnica con un conjunto de individuos que podría no estar familiarizado con ella.
• Escala de medición. Ésta debe ser acorde a la redacción de las preguntas o afirmaciones, y debe permitir la aplicación de métodos estadísticos, para evaluar los resultados y poder establecer estrategias.
• Observaciones, recomendaciones o sugerencias. Esto es opcional, pero podría existir una casilla abierta donde el cliente pueda plasmar su opinión o recomendación acerca de la percepción que tiene de la empresa, y el producto o servicio que se ofrece. Tal vez exista alguna variable que podría mejorarse y no esté contemplada en el grupo de preguntas establecidas.

Cómo hacer una encuesta de satisfacción

Actualmente contamos con muchas herramientas en internet, pero aquí te daremos ejemplos para ser más específicos,  la forma de realizarla y analizarla, todo se reduce a unos cuantos puntos:

• Trazar nuestros objetivos, es decir, que es lo que quieres descubrir o mejorar, por ejemplo, que piensan de tus productos, de tu servicio al cliente, si cuentas con la lealtad de tu cliente, cuál fue su experiencia en tu negocio, etc.
• Segmentación de tu base de datos, ya que tienes tus objetivos define a quienes de tus clientes se les hará la encuesta, ya que esto determina el contenido, el enfoque y el tono de la misma. No se vale hacerla a todos tus clientes.
• Realizar el cuestionario, como mencionamos en el post anterior, debe ser claro, con las preguntas necesarias y sobre todo específico. Piensa en que datos quieres extraer realmente. Para tener un indicador de NPS basta con la pregunta: ¿Recomendarías el negocio, producto o servicio a un familiar o amigo?
• Enfócate al objetivo y evita distraer al cliente con otros aspectos que pueda provocar que el encuestado no termine de contestar
• Prueba tu encuesta, ya sea que la lean unos clientes o empleados para ver que opinan o si estas realizando una encuesta vía internet, checa que tan fácil y atractiva es para que se logre el objetivo de que terminen de contestar.
• Análisis de los datos, recuerda que debemos analizar lo más pronto posible y poner los resultados en contexto, así sabremos qué puntos podemos mejorar y que estamos haciendo bien para lograr la fidelidad del cliente.   En cuanto al indicador NPS, se analizan las respuestas del 1 al 10, donde 1 es “muy improbable” y 10 “lo   recomendaría seguro”, y se clasifican en 3 grupos Promotores (respuestas 9 y 10), Pasivos (respuestas 7 y 8) y Detractores (respuestas 0 al 6). El NPS es el resultado de la resta entre promotores y detractores, un porcentaje que refleja la percepción que tienen de tu producto o servicio; los pasivos son considerados neutros y no se toman en cuenta para el cálculo del índice.
• Hacer un plan de acción para el uso de las percepciones. Una vez teniendo los resultados, debemos tomar las decisiones sobre aquellos puntos que nos afectan y que pueden mejorar el producto, el servicio y la atención al público, incluso nos puede dar indicios para mejorar nuestra contratación.

Ejemplo de encuesta de satisfacción

Te mostramos el siguiente ejemplo, que te permitirá visualizar cómo deben ser elaborados los documentos.

Formatos de encuesta de satisfacción

A continuación te dejamos cuatro plantillas que te servirán como ejemplo y como formato para hacer tu encuesta de satisfacción. Te dejamos formatos en Word, Powepoint y Excel para que descargues y elabores tu encuesta en tu herramienta de preferencia.

Recuerda que puedes descargar gratuitamente estas encuestas y modificarla de acuerdo a tu producto o servicio. No olvides regalarnos un comentario si te gusto, te sirvió o si le falto algo.

El primer ejemplo y formato está dirigido a la evaluación de servicios en general, el ejemplo es para uso en un restaurante, pero lo puedes aplicar a tiendas de conveniencia, mini supers, negocios de servicios, autolavados y muchos otros tipos de negocios.

El segundo ejemplo te servirá como formato para que los clientes evalúen tus productos. Este ejemplo muestra la encuesta de satisfacción sobre una marca de shampoo, pero lo puedes aplicar a lo que sea, por ejemplo: comestibles, limpiadores, textiles, etc.

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