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Carta de Queja

 

A todos nos ha pasado que hay alguna empresa u organización que no ha satisfecho nuestras necesidades o no ha cumplido con lo que prometió, ¿cierto? Pues precisamente para ese tipo de casos existe una carta de queja, en la cual permite que el usuario manifieste su inconformidad, ¿has pensado en redactar una pero no tienes muy claro cómo realizarla? Pues ¡estás en el lugar indicado! aquí lo sabrás absolutamente todo.

Y es que además de indicarte en qué tipo de situaciones se utiliza una carta de queja, también te daremos a conocer todos los elementos que contiene, un ejemplo de redacción de este tipo de documento y hasta un formato descargable para que así puedas personalizarlo y hacer el envío de este tipo de carta a quien tú desees, revisa toda la información y úsala a tu favor, es para ti.

¿Qué es una carta de queja?

Como lo leíste al principio, una carta de queja es aquella que se elabora cuando existe algún índice de insatisfacción de parte de algún cliente o usuario hacia una organización o empresa, se redacta para dejar el manifiesto de esa necesidad que no ha sido satisfecha de forma correcta o de acuerdo a lo que el proveedor prometió que sería. Puede ser redactada por una persona o incluso, por un grupo de personas como por ejemplo, “El comité de padres de familia”.

¿Cuándo se utiliza una carta de queja?

 

La carta de queja se encuentra mucho más enfocada a la parte de la insatisfacción de los servicios, por lo cual, algunos de los casos más comunes podrían ser:

  • Trato deficiente en alguna dependencia gubernamental
  • Falta de atención en un restaurante, un hotel o algún centro vacacional.
  • Incumplimiento de un contrato por un servicio como telefonía móvil, Internet, plataforma de audio o video.
  • Algún problema con un profesor, educador u orientador, en el caso de que el servicio sea la educación.
  • Pérdida de equipaje por parte de una aerolínea.
  • Entrega en condiciones deficientes de un auto en un estacionamiento o agencia automotriz cuando a éste se le realiza el servicio postventa, por sólo mencionar algunos casos.

¿Es lo mismo que una carta de reclamación?

La respuesta es: ¡No! y la diferencia es muy fácil de establecer: ambas hablan acerca de necesidades no satisfechas, es un hecho; sin embargo, cuando se trata de una insatisfacción por un producto (algo físico, ejemplo: un teléfono celular, una computadora, un mueble, etc) ahí se puede extender una carta de reclamación. En el caso de que sea un servicio como todos los que acabas de leer anteriormente, se debería elaborar una carta de queja.

Si quieres saber un poco de las cartas de reclamación, aquí te dejamos este link que te podría ser de mucha utilidad.

Carta de Reclamo

Pongamos un ejemplo: cuando se hace una compra en determinada tienda online de una tablet. En el caso de que el problema fuera el servicio de entrega con el proveedor de mensajería, ahí lo ideal sería redactar y enviar una carta de queja; en cambio, cuando se trata de la tablet en sí, se debería de extender una carta de reclamación hacia la tienda online que fue con quien se hizo la compra de ese producto.

¿Cuáles son los elementos de una carta de queja?

Si necesitas elaborar una carta de queja, los elementos que debes de tomar en cuenta, son los siguientes:

  • Comienza con la fecha y lugar de emisión del documento, en la esquina superior derecha.
  • Continúa indicando a quién la diriges y el cargo que ocupa esa persona. Generalmente se dirigen a los encargados del área de atención a clientes.
  • Sigue el asunto de la carta e inicia la conversación con algún saludo de cortesía.
  • En el cuerpo de la carta expondrás todos los hechos y trata de redactarlos en orden cronológico para que así sea más fácil la comprensión; incluye detalles que consideres importantes: nombres de las personas involucradas, si tienes algún número de folio, etc.
  • En el último párrafo sé claro y puntual con respecto a lo que solicitas con respecto a la emisión de ese documento e indica que quedas pendiente de su respuesta.
  • Indica tu nombre y datos de contacto, imprímela y fírmala.
  • En caso de que puedas incluir algún elemento como parte del soporte de lo que tú estás argumentando, inclúyelo como un anexo.

Puntos que debes tomar en cuenta para una carta de queja

  • El lenguaje aunque exprese tu sentir, debes hacerlo en un tono formal, no debe de sentirse que escribes como lo piensas, sino de una forma mucho más ordenada.
  • Limítate a los hechos y evita dentro de tu redacción expresiones como: «yo creo», «yo pienso», «me siento», «yo me imaginaba» y todo ese tipo de situaciones que evidencian que estás metiendo tus creencias personales, debe ser mucho más neutral.
  • Como esto último suele ser bastante complicado al momento de la redacción, una de las mejores recomendaciones es que antes de enviarla, la entregues a alguien más para que así, la pueda leer y decirte si verdaderamente entiende todo el significado de la carta.

Ejemplo de una carta de queja

Querétaro, Querétaro a 20 de septiembre de 2016

Lic. Ernesto Ortega Bustamante

Director de Atención a Clientes,

Restaurante “El Borreguito de Oro”,

Asunto: Queja de atención en sucursal Querétaro

              Por medio de la presente envío a usted un cordial y aprovecho el espacio para externarle mi profunda molestia acerca del servicio recibido en su sucursal de Querétaro, las cosas sucedieron de la siguiente manera: acudí con mi familia el pasado 13 de septiembre del año en curso, éramos un total de seis personas la que íbamos a comer en el establecimiento que usted representa.

A nuestra llegada se nos informó que había un poco de volumen de gente, por lo cual, tendríamos que esperar de 15 a 20 minutos en la fila, accedimos y decidimos formarnos para que se nos asignara una mesa. Dicha situación ocurrió 40 minutos después, me pude percatar que mientras esperábamos, llegaron unas personas que saludaron muy amablemente a la hostess, percibí que eran familiares suyos y los dejó entrar de inmediato, lo cual es un comportamiento ético, sin embargo, me mantuve al margen.

Cuando por fin ingresamos, solicitamos que la mesa fuera limpiada y el mesero de nombre Rubén García comentó que ésta se encontraba limpia que «no manchara, que así se veía limpia» le hice notar algunos rastros de comida, tomó un trapo y únicamente los tiró al suelo. Ustedes se venden como el lugar con la mejor barbacoa de la región, cuando solicitamos unos tacos dorados de barbacoa se nos informó que no había tacos dorados porque la freidora había presentado un fallo.

Nos sirvieron la comida y ésta se encontraba insípida, situación que le hice saber al mesero, sin decirme nada, arrebató mi plato de la mesa y se lo llevó, trayéndome (unos 20 minutos después) otro plato el cual tenía mejor sabor. Por último, antes de retirarme con mi familia al solicitar la terminal de la tarjeta de crédito para pagar mi cuenta. Rubén la trajo y automáticamente me preguntó, «¿cuánto dejará de propina: el 15 ó el 20%?» a lo cual respondí que nada (pensaba dejarla en efectivo, aunque realmente no se merecía ni un centavo). En ese momento se me quedó mirando fijamente y me comentó que si tan mal lo había atendido como para no dejarme nada, me reí, firmé el voucher y salí del lugar.

Verdaderamente, fue pésima la atención en todo momento, por esta razón mi única solicitud es que puedan capacitar adecuadamente a su personal para evitar este tipo de insatisfactorias experiencias. Honestamente, me gustaría visitar la sucursal de Tepeji del Río, sin embargo con niveles de «atención» como ésta me cuestiono fuertemente la decisión.

De antemano agradezco la atención a mis comentarios y quedo pendiente por cualquier duda.

Reciba un cordial saludo,

Atentamente

_________________________

Guillermo Enriquez Revilla

Ejemplo y formato de carta de queja

¿Quieres hacer tu carta de queja de una vez? Pues tenemos dos opciones para ti: la primera es que descargues el ejemplo que aquí te dejamos para que te puedas guiar. Pero si te cuesta mucho trabajo, entonces, baja a tu computadora el formato editable y sólo personalízalo, es fácil, gratis y seguro, ¡aprovecha todo lo que hacemos por ti!

Ejemplo de Carta de Queja

Formato Carta de Queja

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