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Carta de Queja por mal Servicio

 

Si necesitas realizar quejarte por un mal servicio y no sabes qué hacer, aquí te orientamos sobre cómo hacer una carta de queja por mal servicio, cómo es, qué debe contener y en qué casos se utiliza, además de encontrar ejemplos y un formato de descarga gratuita.

Dinos en los comentarios si este artículo es útil, si tienes dudas o preguntas y si el formulario te sirvió, recomiéndalo a tus amigos.

¿Qué es una carta de queja por mal servicio?

La carta de queja por mal servicio es un tipo de carta de queja, por medio de la cual le expresamos a una empresa o establecimiento nuestro desacuerdo con el servicio que nos han proporcionado, ya sea como atención durante una venta o al proporcionar un servicio contratado.

Usos de la carta de queja por mal servicio

 

Como adelantamos, la carta de queja por mal servicio se utiliza para quejarnos de maltrato durante una venta, o de que un servicio que contratamos no fue prestado o realizado de buena manera, o utilizando materiales o mano de obra defectuosos.

Esta carta se dirige y se presenta a quien sea superior de la persona o personas que proporcionaron el mal servicio. En general se dirige a la oficina de atención a quejas, aunque si ésta no existe o no nos ha hecho caso, podemos dirigirla también a la oficina de personal o incluso con el gerente del establecimiento. Esto ayudará par que nos den una solución al problema, así como para que corrijan las fallas y sensibilicen al personal en la atención al cliente.

Estos son algunos de los tipos de Carta de queja por mal servicio:

Carta de queja por mal servicio de venta. Esta carta sirve para expresar nuestro descontento en los casos en que acudimos a una tienda a comprar algún producto, y la persona que nos atiende lo hace de mala gana o en forma grosera.

Carta de queja por mal servicio de garantía. Esta la usamos cuando, dentro del plazo de garantía que nos otorga el establecimiento, acudimos a hacer válida la garantía, ya sea como servicio técnico de revisión o reparación, o al cambiar el producto, y en estos casos el personal encargado se comporta de forma evasiva, o se niega a hacer efectiva la garantía.

Carta de queja por mal servicio prestado. Este tipo de carta se usa cuando contratamos un servicio de cualquier tipo (limpieza, técnico, de reparaciones), y lo que se hace no es lo que se contrató, no corresponde a las características que debería de tener, se realizó con material defectuoso o no adecuado, la mano de obra resulta deficiente o incluso si el personal esta evidentemente mal capacitado o nos trata en forma grosera.

Carta de reiteración de queja por mal servicio: Cuando no se nos hace caso con nuestra primera carta de queja, podemos dirigir una segunda carta, dirigida a la siguiente persona en jerarquía. Por ejemplo, si la dirigimos a atención a quejas, podemos hacer la nueva carta al gerente; si la dirigimos al gerente, podemos enviarla a su casa matriz o al director de la empresa.

Elementos de la carta de queja por mal servicio

La carta de cancelación de seguro es una carta formal y un documento legal, por lo que debe cumplir con más formalidades de Carta. Es muy importante que, aun cuando estemos molestos, siempre escribamos utilizando un lenguaje propio y sin insultos o frases altisonantes.

Lugar y fecha: Indicamos el lugar y fecha en que escribimos o entregamos la carta.

Vocativo: Aquí nos dirigimos a la persona u oficina encargada de la recepción de quejas, o bien, directamente al gerente o encargado del negocio.

Cuerpo: Aquí expondremos aquello de lo que nos estamos quejando. Comenzamos por indicar que el motivo de la carta es para quejarnos de la mala atención recibida, y la fecha en que sucedió.

En los siguientes párrafos narraremos en forma concreta los hechos de los que nos quejamos, y cuáles son los malos tratos, las deficiencias o los defectos que encontramos en el servicio prestado.

Terminaremos la carta indicando qué es lo que queremos que suceda respecto de nuestra queja, ya sea la corrección en el trato del o los empleados, que se rehaga el servicio o que se nos haga un reembolso parcial o total de lo que se pagó.

Nos despedimos amablemente indicando nuestra disposición para resolver y problema y pidiendo una pronta solución.

Firma: para terminar, firmaremos la carta.

 Anexos: También podemos agregar documentos relacionados con nuestra queja, como son notas, facturas y fotografías de los trabajos defectuosos, cuando ese es el motivo.

Cosas a evitar: En este tipo de cartas, dado que son producto de un mal servicio o maltrato, tenemos una disposición, a dejarnos llevar por el enojo. Sin embargo, debemos ser cuidadosos y utilizar siempre un lenguaje propio, sin insultos o frases que se puedan prestar a malos entendidos.

Si usaron esas frases hacia nosotros y son el motivo de nuestra queja, debemos ponerlas entre comillas, dejando claro que no fueron de nuestra parte y sólo se citan evidenciando el lenguaje utilizado por quien nos atendió. También debemos evitar exagerar lo hechos sucedidos o los daños reclamados.

Tips para hacer la carta de queja por mal servicio en Word

  • Como la mayoría de las cartas, alinearemos el lugar y fecha a la derecha, el vocativo y cuerpo lo mantendremos a la izquierda o, preferentemente, justificado, y la firma centrada.
  • Debemos evitar el utilizar palabras o frases en mayúsculas, ya que su uso equivale a gritar. En todo caso, las usaremos para indicar una expresión en ese sentido, como cuando hacemos referencia a que una persona fue grosera y realmente nos haya gritado.
  • En este caso resulta conveniente imprimir una copia, como constancia de la queja presentada. Sobre todo, hay que preguntar si nos pueden sellar o firmar de recibida nuestra copia. Esto nos dejará constancia documentada en caso de necesitar hacer reclamos posteriores.

Ejemplos de carta de queja por mal servicio

Ejemplo 1: Ejemplo de carta de queja por mal servicio de venta

 

León, Guanajuato

14 de mayo de 2013

 

Departamento de Quejas

Zapaterías “El Tigre de León”

 

Dirijo a ustedes la presente carta, para externar mi queja por el mal trato recibido en su sucursal ubicada en Avenida Juárez núm. 43, en el Centro de esta ciudad.

El pasado día 12, alrededor de las dos de la tarde, acudí con una de mis hijas para comprar zapatos a su establecimiento, donde estuvimos viendo sus escaparates durante unos 10 minutos y después entramos para probar los modelos que habíamos anotado. Fuimos atendidas por una persona que en su camisola tenía el nombre de Leobardo, quien se comportaba externando molestia. Nos dijo que nos sentáramos y entró en la bodega. Ahí estuvimos esperando por alrededor unos 10 minutos. En tanto, otros empleados atendían a los demás clientes.

Después de ese lapso, se presentó y en un tono poco amable nos preguntó que qué íbamos a querer. Una vez que le indicamos los modelos que queríamos ver y la media, entró de nuevo a la bodega, y aventaba las cajas a la zona de probadores.

Llegó esta persona y nos empezó a mostrar el calzado. Después de probar dos pares, que resultaron ajustados, le pedimos que si podía traer un número más grande. Con una visible molestia, recogió las cajas y murmuró: “Qué culpa tengo que tengan patas de tamal”.

En ese momento le pedí a mi hija que se pusiera sus zapatos y nos fuimos de la tienda.

Evidentemente compramos el calzado en otra zapatería donde el personal fue amable y atento.

comprado a lo largo de mi vida en su zapatería, y es la primera vez que sucede un hecho de esta naturaleza.

Por ello, les pido tomen las medidas para que este tipo de comportamientos no resulten en molestias para sus clientes, y no afecten la buena imagen que hasta ahora mantiene su zapatería.

Quedo a sus órdenes por si requiere mayor información.

 

Atentamente,

 

__________________________

Gloria Solórzano.

Ejemplo 2: Carta de queja por mal servicio de reparaciones.

 

Monterrey, Nuevo León

28 de septiembre de 2017

 

Servicios de Aire Acondicionado Águila, S.A.

Departamento de quejas

 

Vengo a presentar queja por el servicio que contraté para la reparación del aire acondicionado de mi domicilio, y que al realizarlo su personal el día 26, lo hizo en forma deficiente y con materiales de mala calidad.

El día 22 de septiembre del año en curso, acudí a su oficina, para solicitarles un presupuesto para la reparación del aire acondicionado de mi domicilio.

Ese mismo día fue un supervisor, revisó la falla e hizo un presupuesto, el cual incluye un cambio de termostato y una tubería; así como una revisión del circuito; presupuesto con el cual estuve de acuerdo, indicándome que los técnicos acudirían el martes y me llamarían antes de llegar a mi domicilio.

Los técnicos llamaron alrededor de las 13:00 horas, horario en que no me encontraba en mi domicilio, por motivo de mi trabajo. Les comenté que, si podían realizar el trabajo estando mi esposa, y dijeron que no habría ningún problema. Advertí a mi esposa, y se ubicaron para hacer la revisión del aire acondicionado.

Aproximadamente a las 15:20, avisaron a mi esposa que el trabajo estaba terminado, y que podía probar que el aire funcionara. Así lo hizo y se retiraron del lugar.

Al llegar a mi casa, alrededor de las seis de la tarde, estuvimos usando el aire acondicionado, que funcionó en forma continua y sin parar durante toda la noche y por la mañana, hasta que a eso de las 8:30, se escuchó un tronido y el aire acondicionado estaba humeando.

Al llamar después de esta situación a su oficina, su secretaría me comunicó con el joven Gregorio López, quien me dijo que el fue el técnico que fue a mi domicilio, que revisó el aire acondicionado e hizo un cambio de fusibles y fusores, y que la falla no es responsabilidad de ustedes, sino mal uso por parte nuestra.

Ante la discrepancia entre lo presupuestado y lo que dice haber hecho el citado técnico, así como el daño causado, les solicito la reparación sin costo o en su caso, el reemplazo de mi aire acondicionado, ya que su descompostura es consecuencia de la acción de su personal.

Por lo que espero de su parte una respuesta favorable y esta situación no pase a mayores.

Agradezco su pronta atención.

 

 

__________________________

Jorge Alberto González Parra.

 

Ejemplo 3: Carta de Queja por mal servicio dirigida al Gerente

 

Monterrey, Nuevo León

6 de octubre de 2017

Gerente de Servicios de Aire Acondicionado Águila, S.A.

 

Vengo a reiterar mi queja presentada el pasado 28 de septiembre, motivada por el mal servicio de reparación del aire acondicionado de mi domicilio, y que al realizarlo su personal el día 26, lo hizo en forma deficiente y con materiales de mala calidad.

Esta queja ya la remití el pasado día 28 de septiembre a su Departamento de Quejas, donde se me indicó que llamara el día 30, antes de mediodía, para saber el estado de mi queja.

Al llamar a las 11:30, me atendió una Secretaría que me indicó que el jefe del departamento estaba investigando con los técnicos para saber qué sucedió, por lo que me pidió por favor que llamase el lunes.

Así lo hice, y nuevamente me indicaron que en encargado de mi queja no estaba, situación que se repitió martes y miércoles; el día de ayer jueves, me respondió la llamada el Supervisor que realizó la revisión de mi aire acondicionado, el Sr. Balbuena; quien me informó que tenían problemas para atender mi queja porque el técnico que realizó la reparación niega haberme dicho lo manifestado en mi anterior carta sobre el cambio de fusibles y fusores, y que se apegó a lo indicado en el presupuesto.

Es por ello que me veo en la necesidad de acudir ante usted, para que se aclare a la brevedad esta situación, por la que quieren tapar un mal servicio culpándome de un mal uso y encima señalándome de mentiroso.

Agrego a la presente, una copia con el acuse de recibo correspondiente, de mi carta del 28 de septiembre pasado, donde expongo los antecedentes de este problema.

Agradezco su pronta atención para resolver este asunto y evitemos llegar a otras instancias, engorrosas para ambas partes.

 

Atentamente

 

__________________________

Jorge Alberto González Parra.

 

 

Ejemplo de Carta de queja por mal servicio en Word

 

Ejemplo de carta de queja por mal servicio

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